Airhelp: ¿Cómo funciona para reclamar vuelos?

AirHelp defiende derechos de pasajeros abordando cancelaciones, retrasos, overbooking y perdidas de equipaje. Con 400 empleados y alianzas en 35 países, ha compensado a 2 millones de pasajeros. Ahora nos ofrece un nuevo servicio de suscripción Plus para reclamaciones ilimitadas obteniendo el 100% de la compensación además de otras ventajas. A continuación te analizo toda su operativa para que tengas claros todos los detalles antes de reclamar con ellos. ¡Vamos!

Reclamar cancelaciones y retrasos de vuelos a la aerolínea con Airhelp

Antes de nada debes saber que es posible reclamar una compensación a una aerolínea por tu cuenta sin necesidad de usar servicios de terceros. El principal motivo por el cual cada vez más personas usan empresas como Airhelp es por la comodidad y por la extensa burocracia que se añade al hecho de reclamar a una aerolínea. A esto le añadimos la negativa de la mayoría de compañías aéreas a pagar y sus lentos servicios de atención al cliente. A mí me ha pasado que una aerolínea me alegó motivos meteorológicos para denegarme una compensación y después de ir a juicio me dieron la razón, así que vale la pena reclamar siempre y si no obtienes la respuesta que esperabas pues seguir adelante con una empresa especializada.

¿Qué es AirHelp?

AirHelp es nuestro aliado si tenemos problemas con vuelos retrasados, cancelaciones o pérdidas de equipaje. ¿Por qué? Porque son expertos en defender tus derechos como pasajero frente a las aerolíneas. Nacida en 2013, AirHelp ha escalado posiciones en estos años para convertirse en la mayor empresa en reclamaciones contra aerolíneas a nivel global. Se ha trabajado una buena reputación defendiendo los derechos del viajero en temas tan importantes como las cancelaciones y retrasos de vuelos pero también en reclamaciones de pérdida o deterioro de equipajes.

• Con una plantilla de unos 400 empleados, entre los cuales se encuentra el equipo de abogados más numeroso y especializado en derechos del pasajero a nivel mundial, AirHelp posee una ventaja competitiva única. Además, colaboran con firmas legales en 35 países, lo que les permite ofrecer asistencia legal a pasajeros en diversas jurisdicciones. Han ayudado ya a 2 millones de pasajeros a recibir su compensación.

¿Cómo funciona AirHelp?

¿Cómo consigue AirHelp que te devuelvan el dinero o te compensen un vuelo? El proceso es bastante simple. Solo tienes que introducir los datos de tu vuelo y describir qué fue lo que pasó. ¿Retraso? ¿Cancelación? ¿Equipaje perdido? Una vez que tengan esa información comprobaran si tienes derecho a indemnización.

Es importante destacar que su modelo de negocio se basa en el principio de «éxito condicionado a indemnización», lo que significa que se cobra una tarifa al cliente solo si se obtiene una indemnización a su favor.

¿Cuándo podemos utilizar AirHelp para reclamar un vuelo?

¿Cuándo somos candidatos a compensación y cuándo no? pues si tu vuelo es en territorio europeo y tienes un retraso de más de 3 horas, deberías recibir una compensación. También si hay cancelación. Si tu vuelo es de regreso a Europa y con una aerolínea europea también se aplica esta norma. Pero aquí vienen los «peros». Hay ciertas situaciones, que se llaman «causas extraordinarias», donde la aerolínea se lava las manos. Estamos hablando de cosas como mal tiempo, riesgos de seguridad o huelgas de controladores aéreos entre otras.

• ¿Y qué hace AirHelp? Primero se asegura de que el motivo de tu incidencia no esté en esa lista de excusas que las aerolíneas suelen dar. Si todo está en orden, tiran adelante tu reclamación.

¿Qué plazo tengo para presentar mi reclamación aérea?

El tiempo límite para presentar una reclamación es de 2 años. Ese tiempo cuenta desde la fecha de tu llegada al destino final, la fecha en la que el avión debería haber aterrizado o la fecha en la que realmente aterrizó si es diferente.

Reclamar con Airhelp paso a paso:

¿Quieres reclamar pero no sabes por dónde empezar? ¡Tranquilo! Con AirHelp, hacerlo es muy fácil. Accedes a su página web, donde te encontrarás con el formulario de reclamación. Aquí tendrás que meter datos como el aeropuerto de salida, el de llegada, si tu vuelo tenía escalas, y claro, qué fue lo que salió mal. Solo esto. Aquí el formulario:

Si tu vuelo tiene derecho a una compensación lo sabrás al momento. Si la respuesta es afirmativa ya solo falta adjuntar algunos documentos. El DNI o pasaporte, los billetes de avión, las tarjetas de embarque y cualquier factura o ticket que demuestre gastos adicionales por la espera. Recuerda que las tarjetas de embarque ya no son un documento imprescindible para reclamar una indemnización, tener la versión electrónica del billete debe ser suficiente.

Una vez que entregas la documentación, el equipo de AirHelp se pone en marcha. Lo mejor es que todo se hace online. Así que ni siquiera tienes que moverte de casa. Si hay que ir a juicio porque no se llega a un acuerdo con la aerolínea hay que firmar un documento para que te representen en el juicio, tú no tendrás que asistir, ellos se encargan. Acuérdate de añadir el número de tu cuenta bancaria para cobrar la compensación.

¿Cuándo se hace el pago de la compensación de un vuelo?

El pago de la compensación se hace cuando la aerolínea y Airhelp llegan a un acuerdo. Si no es el caso, hay que ir a juicio. Si la aerolínea accede a pagar la compensación reclamada que nos corresponde por ley los plazos son cortos (1-5 meses). Pero si hay que ir a juicio todo se demora bastante porque la justicia ya sabemos que está saturada y va a depender de la fecha del juicio.

Derechos de los pasajeros de avión en Europa

En el caso de la Unión Europea, el Reglamento (CE) N.º 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo, llamado CE 261, obliga a las aerolíneas a compensar los problemas ocurridos. Los derechos de los pasajeros aéreos reconocidos según las leyes europeas, son estos:

Por Retrasos de vuelos

• Derecho a la información: los pasajeros tenemos derecho a ser informados de los motivos del retraso, la cancelación o la denegación de embarque.
• Derecho de atención: a partir de las 2 horas de espera para vuelos de hasta 1.500 km, de 3 horas en vuelos de entre 1.500 y 3.000 km y 4 horas para los de más de 3.500 km, todos los pasajeros tienen derecho a comida y bebida suficiente, llamadas telefónicas o acceso al correo electrónico, alojamiento si es necesario pernoctar y el transporte entre el aeropuerto y el alojamiento.
• Derecho al reembolso: cuando el retraso sea igual o superior a las 5 horas, la aerolínea deberá reembolsar al viajero el importe íntegro del billete en un plazo máximo de 7 días.
• Derecho a la compensación: todos los viajeros que lleguen a su destino con un mínimo de 3 horas de retraso tienen derecho a una compensación de hasta 600€. Serán 250€ para vuelos de hasta 1.500 km, de 400 € para aquellos de entre 1.500 y 3.500 km y de 600 € para los de más de 3.500 km. La compensación se añade al reembolso (en caso de más de 5h). No cubre las llamadas “circunstancias extraordinarias”, pero sí las “dificultades técnicas” y las “circunstancias operativas”.

Tabla de compensaciones por retrasos de más de 3 horas para vuelos de la UE al Mundo:

Tabla de compensaciones por retrasos de más de 3 horas para vuelos dentro de la UE:

• Derecho de reembolso: Si el retraso es de 5 horas o más, y el pasajero decide no viajar, tendrá derecho al reembolso en 7 días del coste íntegro del billete al precio al que se compró, correspondiente a la parte del viaje no efectuada y a la parte del viaje efectuada si el vuelo ya no tiene razón de ser. Cuando proceda, le corresponde además, un vuelo de vuelta al primer punto de partida lo más rápidamente posible. Recuerda que, en el caso de elegir el reembolso, al no llegar al destino con más de 3 horas de retraso no tienes el derecho a compensación.

Por Cancelaciones

En la UE están cubiertas las cancelaciones de vuelos que sean notificadas con menos de 14 días de antelación siempre y cuando no te ofrezcan un vuelo alternativo. La compensación económica varía entre los 250 € y los 600 €, dependiendo de la distancia del trayecto, de si tu vuelo está dentro o no de la UE y de la duración del retraso en el caso de que aceptes un vuelo alternativo o cambio de ruta. Pero tampoco están incluidas las “circunstancias extraordinarias”.

• Importante: tu vuelo se ha cancelado y cumple todos los requisitos para recibir una compensación de acuerdo con las estipulaciones del Reglamento CE 261. Puedes renunciar a un vuelo de sustitución y obtener un reembolso en su lugar, pero sigues teniendo derecho a reclamar una compensación y puedes hacerlo aquí.

Por Overbooking

La denegación de embarque es otro problema que podemos tener al volar. El llamado overbooking no es otra cosa que vender más billetes que asientos. Todos hemos estado en algún vuelo donde se piden voluntarios para volar otro día a cambio de una compensación ¿Verdad? Pues bien, si se renuncia al asiento a cambio de un reembolso, un vuelo alternativo o cualquier otro tipo de beneficio, también se renuncia al derecho de compensación.

• Las compensaciones económicas son para vuelos de hasta 1.500 km 200 €; para vuelos no comunitarios de más de 3.500 km será de 600 €. La compensación deben darla al denegar el embarque en el propio aeropuerto.

Por problemas con el Equipaje

Aplican tanto si se viaja dentro de la UE como si se trata de un vuelo internacional.

• Equipaje dañado: la aerolínea tendrá que repararlas o sustituirlas.
• Equipaje retrasado: la aerolínea debe reembolsarte el coste de las compras de primera necesidad. En este caso debes conservar tus recibos de la compra.
• Equipaje perdido: pasados 21 días la maleta extraviada se considera perdida, aunque aparezca posteriormente. La aerolínea debe compensarnos por la maleta y por su contenido.
• ¿Cómo actuar? Informar inmediatamente del problema en el mostrador de equipajes de la aerolínea y obtener un Parte de Irregularidad de Equipaje (PIR) con un número de referencia ANTES de salir del aeropuerto. Hacer una lista de todo lo que necesitas reclamar y reunir pruebas: tomar fotos, guardar recibos. etc. Lo más importante es tener el número PIR porque es lo que demuestra que tu equipaje está perdido o retrasado.

Las reclamaciones de equipaje con Airhelp son un servicio disponible únicamente para miembros de AirHelp Plus.

Derechos de los pasajeros en otros países

• En Vuelos en EE.UU para el overbooking todos los vuelos con compañías estadounidenses entre ciudades del país y vuelos internacionales con salida en EE. UU. están cubiertos. Las compensaciones dependen de si es un vuelo dentro de EEUU o internacional. Pueden oscilar entre los 675 $ hasta los 1.350 $. La normativa de EE. UU. sólo protege por problemas de equipaje a los pasajeros de vuelos domésticos con operadores estadounidenses entre ciudades de EE. UU. Por su parte, los vuelos internacionales con origen en EE. UU. están cubiertos por el Convenio de Montreal. En el caso de Estados Unidos, si tienes una situación en la que te denieguen el embarque por overbooking, la compensación puede llegar hasta los 1350 USD. Pero los derechos de los pasajeros aéreos por retrasos de vuelo son muy reducidos y es realmente una decisión de las aerolíneas compensar a sus usuarios o no.
• En Brasil aplica la Ley 8.078/90 (Código de Defensa del Consumidor brasileño) o la Resolución n.º 400 de la Agencia Nacional de Aviación Civil de Brasil (ANAC). Para overbooking hasta 3000 BRL y no se especifican otros importes de compensación, pero se pueden reclamar hasta 10 000 BRL según el código de defensa del consumidor de Brasil.
• En Reino Unido, cuando abandonó la UE en 2021, adoptó gran parte de la normativa de la UE sobre derechos de los pasajeros en la legislación británica.
• Canadá introdujo los derechos de los pasajeros aéreos en 2019. Están basados en los derechos de la UE, pero con algunas adaptaciones más favorables para las aerolíneas.
• Si tu destino es un país que ha firmado el Convenio de Montreal, entonces tienes derecho a que te devuelvan tu dinero por gastos derivados de problemas con el vuelo; se incluyen retrasos, problemas de facturación de equipaje y cancelaciones.

Tarifa por usar Airhelp

Una duda muy común es pensar que tenemos que pagar de antemano para usar Airhelp. No es así. AirHelp no te cobrará nada de forma directa, sino que se llevará una comisión cuando recibas la indemnización. Recordemos que si no ganas la compensación no pagas nada, es completamente gratis intentarlo. Si finalmente la aerolínea te paga la compensación gracias a la reclamación de Airhelp entonces la tarifa estándar es del 35% de la compensación. Si hay que ir a juicio se añade un 15% por los gastos adicionales. En el caso de tener AirHelp Plus, no tendrás que pagar nada y recibirás el 100% de la compensación pues está incluido en el servicio plus.

AirHelp Plus: el seguro con 100€ de indemnización directa por retrasos en vuelos

Suscripción a AirHelp Plus

Airhelp tiene un nuevo servicio Plus que viene a ser como un seguro con varias ventajas en caso tengamos un problema con un vuelo. Para empezar, te dan 100€ directos en caso de un retraso de más de 3 horas o una cancelación sin importar la causa (aunque sea meteorológica). Si te pierden la maleta te abonan 150€ sin tener que demostrar el valor de lo que llevabas. Además, si tenemos que reclamar cualquier compensación lo van a hacer gratis y tendremos el 100% de la indemnización para nosotros. Aquí tienes una comparación entre las 2 modalidades de su seguro Plus: AIRHELP PLUS ESSENTIAL y AIRHELP PLUS COMPLETE:

1. Precio:
   • Essential: 24,99 €/año (lo que equivale a solo 2,08 € al mes).
   • Complete: Antes 64,99 €/año, ¡pero ahora solo por 49,99 €/año! (solo 4,17 € al mes).
2. Compensaciones: Tanto en Essential como en Complete, te ofrecen:
   • Compensación de hasta 600€ si la aerolínea no cumple.
   • Hasta 6000€ por gastos adicionales.
   • Hasta 1400€ si tienes problemas con tu equipaje.
   • Sin tarifas inesperadas cobrarás el 100% de la indemnización.
3. Asistencia 24/7: Con ambos planes cuentas con expertos listos para ayudarte a cualquier hora del día.
4. Seguro de AirPayout: Consigue 100€ por retraso (+3h) o cancelación, independientemente de la causa del problema
   • Essential: Para 3 vuelos.
   • Complete: Para todos tus vuelos. Con Complete te aseguras sin importar cuánto viajes.
5. Descuento en tarjeta eSIM:
   • Essential: 10% de descuento.
   • Complete: 20% de descuento.
6. Ventajas exclusivas del Complete:
   • Acceso a la sala VIP del aeropuerto si hay problemas con tu vuelo (retrasos de más de 1 hora o una cancelación 6 horas antes del despegue).
   • Seguro de AirLuggage para todos tus futuros viajes: Consigue 150 € por cada maleta perdida o retrasada sin necesidad de demostrar su contenido.

Importante: El servicio Plus Essential o Complete hay que contratarlo antes de hacer el vuelo, pues debemos añadirlo a nuestra cuenta para que esté protegido por el servicio Plus. Si no lo compraste y ya has sufrido un retraso entonces puedes reclamar por la vía anterior directamente con Airhelp y sin usar su servicio plus.

Código Promocional para AirHelp Plus

En el caso de que quieras contratar AirHelp Plus debes saber que hay un cupón de descuento que te puede ahorrar unos euros a la hora de reservar. Es posible que la validez del bono sea temporal así que si no te funciona ponte en contacto conmigo para que te mande otro descuento. El código ahora mismo con un 8% de ahorro lo puedes ver en este post:

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Opiniones de usuarios sobre AirHelp

Al momento de escribir este artículo analizamos las opiniones de Airhelp en Trustpilot, la mayor plataforma de reseñas independientes de Internet y vemos esto: La puntuación promedio es de 4,6 estrellas sobre 5, lo que indica una valoración muy positiva en general.

De un total de 160.393 opiniones:

• El 94% de clientes le dieron 4 o 5 estrellas. Esto nos dice que una amplia mayoría de los usuarios están súper satisfechos con el servicio.
• El 2% le dieron 3 estrellas, lo que sugiere que hubo un pequeño grupo que tuvo una experiencia neutral o tuvo algunos inconvenientes.
• El 4% eligió 1 o 2 estrellas. Aunque es un porcentaje bajo, indica que hubo un grupo de usuarios que tuvo una mala experiencia.

AirHelp es junto contigo la parte más interesada en cobrar la compensación y es por esto que hay unas altas probabilidades de que ganes la reclamación porque sino ellos tampoco cobran. AirHelp tiene un alto grado de satisfacción entre sus usuarios, ya que la gran mayoría de las opiniones son de 4 o 5 estrellas. Sin embargo, como en todas las empresas, siempre hay espacio para mejorar.

Atención al cliente en AirHelp

Podemos contactar con ellos a través del chat de su página web pero no tienen teléfono ni correo disponible. En caso de tener contratado el servicio de AirHelp Plus tendrás asistencia por chat prioritaria 24 horas y 7 días a la semana. Si has iniciado una reclamación con ellos puedes hacerlo a través de la web.

Resumen y conclusión sobre el servicio de Airhelp

Reclamar a través de AirHelp es lo más cómodo y práctico, no te tienes que mover del sofá de casa ni perder tiempo en burocracia o servicios de atención al cliente que tardan semanas en responder. Solo subes tus documentos escaneados, rellenas un corto formulario y a esperar sin perder más tiempo. Eso sí, hay que tener en cuenta que perderás una parte de la indemnización en caso de que la resolución sea favorable para ti. ¿Y tú, qué prefieres?