¿Qué hacer si me pierden la maleta en un Vuelo?

¿Qué hacer si pierden la maleta en mí Vuelo? ¿Tengo derecho a reclamar y a una compensación económica? La respuesta es sí, pero hay ciertos plazos y pasos que debemos seguir para conseguirlo. ¡Lee el post hasta el final! La verdad es que suelo viajar siempre sin facturar equipaje, por varios motivos…el principal: es más barato pero el otro motivo es la pérdida o retraso en el equipaje…Y de esas pocas, poquísimas veces que he facturado maletas pues en 2 ocasiones me han perdido la maleta…bien, no es que se haya perdido sino que se ha retrasado su entrega. La primera vez fue hace, muchos, muchos años y la verdad que no tenía ni idea que podía reclamar una compensación económica…la segunda vez, fue diferente.

• IMPORTANTE: además de la compensación por la compra de ropa y productos de primera necesidad podemos reclamar una indemnización que varia en función de los días de retraso del equipaje y de la aerolínea. En este post te explico en detalle cómo debemos actuar si nos ocurre lo mismo y nuestro equipaje no aparece en la cinta del aeropuerto.

¿Qué hago si me pierden la maleta?

Antes de nada, mantengamos la cabeza fría para seguir todos los pasos que te enumero a continuación ya que eso son las pruebas que tendremos a la hora de reclamar a la aerolínea. Pese a ser una situación estresante mantengamos los nervios porque los equipajes extraviados suelen aparecer en la gran mayoría de casos en un plazo de 24 horas.

1. Antes de salir de la zona de recogida de equipajes: Rellena el Parte de Irregularidad de Equipaje (PIR)

Dirígete al mostrador de la aerolínea o de la empresa encargada. Una vez allí, el personal rellenará el PIR o te dará un papel para que lo rellenes tú mismo (depende del aeropuerto y de si hay mucha cola). Allí, pondremos nuestros datos personales, los del billete, etc. En mi caso fue Groundforce que es la que llevaba el handling de Iberia en Madeira.

• ¿Qué es el PIR? Es el documento oficial que utilizan las aerolíneas para que los pasajeros hagan constar las incidencias sobre el equipaje. Según parece el número PIR lleva las 3 letras del código del aeropuerto, más las dos letras del código de la aerolínea, más 5 números. Por ejemplo: FRALH12345, sería Aeropuerto Fráncfort FRA, Aerolínea Lufthansa LH y los 5 números.

También nos preguntarán sobre el tamaño y color de las maletas.

Diría que este primer paso es el más importante de todos, así que es necesario hacerlo antes de abandonar el aeropuerto para, así, dejar constancia de lo ocurrido y poder reclamar la maleta a la compañía.

• IMPORTANTE: recibirás una copia que deberás guardar siempre contigo ya que posteriormente la necesitamos para reclamar posibles compensaciones.

Debería ser algo parecido a esto pero cambia según compañía. Lo importante es el número de referencia PIR: FCNIB22222 (ejemplo).

2. Seguir con nuestro Viaje: Compra de artículos esenciales

El siguiente paso es irnos del aeropuerto al hotel sin nuestra maleta…esto te dará casi seguro un bajón importante pero no dejes que te afecte y estropee las vacaciones. ¡No!

Vamos a reaccionar rápido y buscar un centro comercial, hipermercado o supermercado donde comprar nuestros artículos de primera necesidad. IMPORTANTE: Guarda todos los tickets que nos servirán posteriormente para reclamar (a veces pueden pedir los originales pero por lo general con mandar una foto es suficiente).

En mi caso estuve de suerte, al lado de mi alojamiento había un centro comercial enorme y ¡estaban de rebajas! compré ropa interior, camisetas, bañador, y hasta calzado…también cepillo de dientes, desodorante, jabón, maquinillas de afeitar, etc… El precio de lo que te gastes va a depender mucho de donde estés y de la temporada, no es lo mismo estar en Nueva York en invierno que en el Caribe…En el primer caso, solo un abrigo bueno nos puede costar $300 mientras que en el segundo podemos pasar con poca ropa…

3. Búsqueda de Equipaje:

La búsqueda de su equipaje se realiza con un sistema informatizado de búsqueda a escala mundial, al que se encuentran conectadas varios centenares de compañías aéreas. La información sobre los progresos realizados puede consultarse online con el número de expediente (número PIR, p. ej. FRALH12345).

• En el caso de Iberia me dirigieron a esta web de Worldtracer para hacer un seguimiento. (No es realmente necesario porque cuando aparezca te llamarán desde el aeropuerto o te lo llevarán al hotel)

4. Aparición del Equipaje:

Una vez aparece tu equipaje en el momento de la entrega es importante pedir un documento que certifique la entrega. Es decir un papel en el que conste el día y la hora de la entrega del equipaje. Esto es importante porque si el retraso ha sido de menos de 12 horas los seguros no aceptan las compensaciones.

• ¿Es posible recoger la maleta en el aeropuerto en lugar de llevarla al hotel? Sí. Debes indicarlo en el momento de poner la reclamación PIR. En casos, en los que estés en un apartamento o que cambies de hotel en pocos días lo mejor es pedir que dejen la maleta en la oficina del aeropuerto. Ellos te llamarán cuando la maleta llegue y tu solo la tienes que ir a buscar.

5. Reclamar la compensación ¿a la Aerolínea, al Seguro de Viaje o a los 2?

Aquí va a depender de si viajas con o sin seguro de viaje. Por lo general los trámites para reclamar al seguro son mucho más rápidos y te van a cubrir hasta el total que indique en la póliza. Reclamar a la aerolínea es más tedioso porque tardan mucho en responder y a veces ni eso… ¡Hay que insistir! Hay que tener muy presente que no se nos pase el plazo para reclamar a la aerolínea:

Plazos: estos son los plazos establecidos en el Convenio de Montreal para reclamar a la aerolínea:

• Daños en el equipaje: tienes 7 días desde la recepción del equipaje.
• Retraso del equipaje: hasta 21 días desde la fecha en que deberías haber recibido el equipaje.

IMPORTANTE: Conserva la documentación original del viaje, billete, etiquetas de facturación de equipaje y tarjetas de embarque. Así como posibles facturas de gastos. En mi caso ha sido suficiente con mandar una foto de los tickets de las compras pero en otros casos os podían pedir mandar los originales.

• ¿Es posible reclamar a la aerolínea y al seguro de viaje al mismo tiempo? Sí. No veo inconveniente en reclamar a las 2. En mi caso es lo que hice puesto que mi póliza del seguro cubría una cantidad y gasté más dinero. Es por ello que reclamé también a la aerolínea. Mi recomendación es que intentes reclamar todos los inconvenientes que te hayan causado a las 2.

6. ¿Cuál es la compensación por demora en la entrega del equipaje de cada aerolínea?

Aquí está la pregunta del millón… ¿Cuánto dinero nos va a devolver la aerolínea de esas compras esenciales que hemos hecho? En caso de retraso, la indemnización varía en función del tiempo de entrega y sólo cubren artículos de primera necesidad.

• La cantidad de aerolíneas es tremenda: Iberia, Vueling, Ryanair, Easyjet, Volotea, Air France, LOT, Icelandair, Qatar Airways, Air New Zealand, Singapore Airlines, Qantas, Emirates, Cathay Pacific, Virgin Atlantic, United Airlines, EVA Air, British Airways, Lufthansa, ANA, Finnair, Japan Air Lines, KLM, Hawaiian Airlines, Alaska Airlines, Delta, Etihad Airways…etc y cada una de ellas tiene sus protocolos y procedimientos para reclamar.

Lamentablemente no tengo la respuesta a esa pregunta… porque depende de cada caso y de cada aerolínea… Las aerolíneas no publican esos datos y simplemente lo mencionan en sus condiciones generales de transporte pero no es fácil de encontrar y tampoco ponen cifras. Abajo, en los comentarios, puedes ver comentarios de oros viajeros y de las cantidades que les pagaron.

Por ejemplo, en Lufthansa dicen esto en su web:

Responsabilidad en el ámbito del equipaje: Si, debido al retraso de su pieza de equipaje consignada, se ve obligado a adquirir artículos sustitutivos, le reembolsaremos por supuesto la parte de los gastos inevitables en artículos de higiene y prendas de vestir que establecen las disposiciones legales. En estos casos, le rogamos que conserve todas las facturas correspondientes para presentar posteriormente su reclamación. Una vez notificados los daños en su equipaje (en el aeropuerto u online), le rogamos que se ponga en contacto con el departamento de ​Lufthansa Customer Relations con el fin de reembolsarle los gastos para los que disponga de un justificante. Importante: El pasajero asume una obligación de minimización de daños, que implica que, en caso de extravío temporal del equipaje, deberá reducir sus gastos todo lo que sea posible.

En la web de KLM ponen esto:

Compensación: En caso de que su maleta haya sido extraviada, dañada o si faltara algún artículo de dentro de ella, puede contactar con el Centro de atención al cliente de KLM para solicitar el reembolso de los gastos y/o una compensación. Tenga en cuenta lo siguiente: Si desea solicitar el reembolso de los gastos adicionales surgidos a consecuencia del retraso en la entrega de su equipaje, debe comunicarlo en el plazo de 21 días a partir de la fecha en que se le entregó el equipaje retrasado.

Es por este motivo que tienes que ponerte en contacto con tu aerolínea y reclamar allí. Normalmente en la web de las aerolíneas hay un apartado para reclamaciones. en ese caso necesitaremos del número del PIR para reclamar.

Por ejemplo, en IBERIA esta es la web para reclamar

• Una vez aceptan documentación, y recibes una respuesta (que puede tardar bastante), te mandan la resolución y un link con un formulario para añadir la cuenta bancaria. Luego el pago es a los 30 días hábiles:

7. ¿Cuál es la compensación por demora en la entrega del equipaje del seguro de viaje?

Pues esto también va a depender de la compañía aseguradora y del seguro que hayas elegido para viajar.

• En mi caso, viajo con IATI y en esta ocasión al viajar dentro de la UE me decanté por el seguro más económico, el básico que contempla 90€ por persona en el caso de una demora mayor a 12 horas en la entrega del equipaje. En mi caso ha sido suficiente con mandar una foto de los tickets de las compras pero en otros casos os podían pedir mandar los originales. Otros de sus seguros tienen una compensación de 300€ por persona en artículos de primera necesidad. Puedes ver todos sus seguros aquí:

La reclamación que hice a IATI fue de lo más sencilla. Solo tuve que mandar por e-mail toda la documentación y en 24 horas me habían hecho la transferencia:

• DNI del titular de la póliza (foto)
• TAG de las maletas (foto)
• Tickets de la compra de artículos (foto)
• Reclamación ante la compañía aérea (el PIR)(foto)
• Justificante de entrega del equipaje (foto)
• Justificante de titularidad de un numero de cuenta corriente a nombre del asegurado (foto)

8. Obtención de una Indemnización además de la compensación:

Hemos estado hablando de la compensación que nos tiene que dar la aerolínea o el seguro de viaje por la ropa comprada presentando los tickets de compra pero ahora te quiero hablar de la indemnización que podemos obtener. Tengamos tickets de compra o no podemos reclamar también una indemnización. La mejor forma de saber la cantidad que nos corresponde es entrando a reclamador y viendo en su formulario. Va a depender de los días del retraso…para un retraso de unos 3-4 días pueden ser 200€ si son más pueden ser 300€, para más de 8 unos 350€

• Consulta en este enlace el importe que puedes reclamar

9. Pérdida total del equipaje:

Pasados los 21 días desde el vuelo, la compañía deberá tratar tu reclamación como una pérdida de equipaje. De acuerdo con la normativa comunitaria, la aerolínea debe dar una indemnización de hasta un máximo de 1.400 euros.

Pérdida total del equipaje o Retraso, Reclamación con Abogados vía Judicial:

En este caso, si la aerolínea no atiende a tu reclamación te recomiendo ir por la vía judicial y en ese caso nos ahorramos mucho papeleo si lo hacemos con alguna empresa especializada (puedes consultar aquí). En esta calculadora puedes comprobar gratis si te corresponde compensación económica y de cuánto dinero es:

En el caso del seguro de viaje, va a depender de la póliza que tengas contratada.

10. Daños en el equipaje:

En el caso de que tu equipaje aparezca dañado: algunas aerolíneas hacen un pago ajustado al valor de la maleta pero otras compañías directamente ofrecen una maleta nueva, similar a la dañada. Esto me sucedió una vez con TAP Portugal y me facilitaron una maleta nueva.

Consejos para ANTES del VUELO:

Antes del viaje es importante seguir una rutina a la hora de hacer nuestro equipaje para minimizar riesgos si se nos pierde una maleta. Debemos llevar con nosotros y en cabina algo de ropa, y objetos esenciales como móvil, portátil, cámaras, discos duros, etc… siempre pensando que nuestra maleta facturada se puede retrasar. Es fácil decirlo, pero a la hora de la verdad…yo no lo hice y casi no llevaba ropa…

Intenta no realizar el check-in a último momento y si compras un vuelo con escala intenta que sea un tiempo suficiente. Los vuelos con escalas cortas (de solo una hora) en ciertos aeropuertos tienen más probabilidades de no conseguir transportar las maletas a tiempo.

Seguro de Viaje que cubre la pérdida o retraso de equipaje:

En este enlace tienes un 5% de descuento en todos los seguros de viaje:

En resumen, lo importante a tener en cuenta:

1. Antes de abandonar el aeropuerto, pon tu reclamación por escrito (PIR).
2. Conserva la documentación original: billete, etiquetas de facturación y tarjetas de embarque. Así como posibles facturas y tickets de gastos de primera necesidad (ropa e higiene).
3. Reclama dentro de los plazos establecidos.
4. Las aerolíneas tienen una responsabilidad limitada y suelen demorarse en aceptar y tramitar reclamaciones (y a veces ni responden…), por lo que si quieres tener unas mayores coberturas y rapidez en el caso de un problema es conveniente reservar un seguro antes del viaje.
5. IMPORTANTE: Tengamos tickets de las compras realizadas o no, podemos reclamar una indemnización que dependerá del número de días que el equipaje se haya retrasado (Puedes calcularlo aquí)

¿Y tú? ¿Alguna vez has sufrido retraso en la entrega del equipaje? ¿te han perdido la maleta? Déjame un comentario mencionando el año, la aerolínea y la compensación que te dieron. Le va a servir a muchos otros viajeros! ¡Entre todos nos ayudamos! Gracias!