¿Has sufrido la cancelación tu alojamiento de Airbnb? entonces te interesa (y mucho) este post. ¿Qué hago si me cancelan la Reserva de Airbnb? ¿Tengo derecho a una compensación? ¿Deben proporcionarme un alojamiento nuevo? Voy a explicar a continuación mi experiencia en una situación similar y además quiero que vosotros dejéis vuestros comentarios para que todos nos podamos beneficiar de una forma u otra con la experiencia de otros viajeros. Pero antes de continuar: si nunca has usado Airbnb aquí tienes 25€ de descuento para tu primera reserva.
¿Cómo actuar cuando el anfitrión nos cancela una Reserva de Airbnb?
A muchos de los que viajamos con Airbnb nos ha pasado esto… Reservas un alojamiento y te lo cancelan al cabo de un tiempo… ¿Qué debemos hacer? ¿Qué derechos tenemos? ¿Podemos reclamar algo? ¿Deben hacerse cargo de un hotel como alternativa? estas probablemente sean algunas de las primeras preguntas que te hagas… Brevemente voy a explicarte mi experiencia en este caso. Luego voy a describir cómo actuar y en qué casos tenemos la opción de conseguir una compensación o no.
Mi Experiencia cuando me cancelaron el Alojamiento de Airbnb:
Reservo un alojamiento para dos semanas en Shanghái con meses de anticipo. Cuando faltan 3 días para el viaje, en anfitrión me escribe un mensaje pidiéndome que yo cancele la reserva que no tiene el apartamento listo porque está haciendo una reforma. En este punto me pongo directamente en contacto con Airbnb. Llamo por teléfono y me dicen que ellos llamarán al propietario a ver que pasa. No consiguen hablar con él así que deciden cancelar mi reserva. Me ofrecen un bono del 10% del valor de la reserva inicial para hacer una nueva reserva (62€). Este es el mensaje automático:
Como puedes imaginar a 3 días del viaje casi no había lugares disponibles, más por el hecho de que eran 2 semanas por lo que se restringe mucho la disponibilidad a no ser que hiciera 2 reservas de una semana cada una. Estoy en contacto con Airbnb a través del chat de la aplicación y por teléfono. Me llaman de nuevo y les explico la situación, el operador de atención al cliente se muestra muy amable y me dice que intentará conseguir un bono sin reserva mínima por las molestias para que haga una nueva reserva. Me llama y me dice que tengo disponible un bono de 100€ para hacer una nueva reserva. Tengo suerte y encuentro un lugar muy bueno aunque en otro barrio. El resultado al final ha sido positivo porque he encontrado un buen alojamiento y al final me ha salido más barato (por el vale de 100€) así que todo bien, ufff…
En resumen:
- Reservo un alojamiento para 2 semanas
- El propietario me pide a mí cancelar la reserva 3 días antes de mi llegada
- Contacto con Airbnb por teléfono
- El servicio de atención al cliente decide cancelar la reserva al no poder localizar al propietario
- Me ofrecen un bono del 10% del valor de la reserva inicial para hacer una nueva reserva (debe ser más cara que la reserva inicial y usarse en 30 días)
- Amablemente me quejo ya que no hay alojamientos disponibles, de las mismas características y en la misma zona. Además del tiempo que tengo que invertir en buscar de nuevo.
- Finalmente, vuelvo a hablar por teléfono con alguien Airbnb y me ofrece un bono de 100€ para una nueva reserva sin importe mínimo (recuerda que mi reserva inicial era de unos 620€). Consigo reservar un lugar más barato y en una zona céntrica.
Hasta aquí mi experiencia que, como ves, al final ha sido positiva pero tras esto llegaron mis dudas sobre cuales son los criterios de Airbnb para la atención a viajeros en la misma situación, tras mi experiencia, la de otros viajeros y después de hablar con dos personas que han trabajado con ellos he llegado a estas conclusiones:
Cancelación con Airbnb: ¿Puedo Reclamar alguna Compensación o Descuento?:
Antes de nada decir que (como es lógico) Airbnb delante de una cancelación de un anfitrión siempre va a buscar que hagas una nueva reserva a través de ellos y realmente es la única forma que tenemos de conseguir algún tipo de compensación, eso depende del tiempo que falta para el viaje, como norma general:
- 1. Nos cancelan la Reserva de Airbnb con más de un mes de anticipo: Airbnb solo nos devuelve el dinero de la reserva. La devolución se hace como máximo en 5 días.
- 2. Nos cancelan la Reserva de Airbnb con menos de un mes de anticipo: Te mandan un cupón del 10% para hacer una nueva reserva. Ejemplo: si la reserva cancelada te costó 500€ ahora tendrás esos 500€ más 50€ para hacer una nueva reserva (550€). Si no quieres reservar con ellos, entonces solo te devuelven el dinero que pagaste como máximo en 5 días. Importante: la nueva reserva debe costar más que la cancelada, sino no se aplica el cupón del 10%. El bono debe usarse en máximo 30 días para que no caduque. Si solo gastas parte del importe del cupón el resto se pierde. [En algunos casos pueden ofrecer un cupón de más del 10%]
- 3. Nos cancelan la Reserva de Airbnb el mismo día de llegada: si es por la mañana van a tratar de encontrar otro alojamiento Airbnb añadiendo el vale del 10% o más. Si ya es por la noche y Airbnb no encuentra alternativas te van a alojar en un hotel. En ese caso te van a devolver los gastos de la primera noche de hotel siempre y cuando reserves el resto de la estancia a través de Airbnb. ¿Cuánto dinero me devuelven? previa presentación de la factura de la noche de hotel te devuelven hasta el 50% del valor de la reserva del nuevo Airbnb. Ejemplo: si reservas un nuevo Airbnb por 4 días por 300€, te darán un cupón de máximo 150€ para la primera noche del hotel que pagaste (presentando la factura o comprobante del pago).
IMPORTANTE: esto no es algo fijo. Mañana mismo Airbnb puede cambiar y decidir hacer otra cosa. No son datos estipulados en ninguna parte así que pueden cambiar, y también pueden cambiar dependiendo del viajero o del operador de atención al cliente que atienda tu reclamación. Los agentes de Airbnb tienen cierta libertad para bonificar o ayudar a usuarios, además pueden aportar diferentes soluciones preguntando a su supervisor por lo que las cifras que te he dado pueden cambiar en tu caso.
¿Por qué a cada viajero Airbnb le da soluciones diferentes?
Esto son datos orientativos, cada caso es un mundo y cada persona también. He recibido muchos comentarios en facebook y la verdad es que en general tengo que decir que sí se cumplen los datos que te he indicado pero hay casos para todo… hay viajeros que dicen que no les han ofrecido ayuda, otros que han conseguido una compensación mayor (como mi caso por ejemplo) etc… hay mil casuísticas y razones por las que esto puede pasar…
Ten en cuenta algo, Airbnb tiene nuestro historial de viajes con ellos…si eres un usuario nuevo sin valoraciones es posible que tengan un trato diferente a si eres un usuario con 100 viajes a las espaldas y el 100% de valoraciones positivas pues no van a querer que dejes de viajar con ellos por una mala experiencia…
Hay una cosa clara, Airbnb no quiere perder un cliente que es un viajero frecuente así que es posible que el agente de atención al cliente intente buscar u ofrecer un cupón de descuento mayor…
¿Cómo Reclamar la Cancelación a Airbnb?
Lo más importante: ¡con amabilidad y mano izquierda! Es lógico que estemos cabreados si nos cancelan una reserva… y más si nos cancelan con poco anticipo pero la persona que te atienda al teléfono debe sentir empatía por ti y no odio… así que ya lo sabes explica el problema que tienes para hacer una nueva reserva, menciona que los alojamientos tienen diferentes características o que no están en el mismo barrio y que el otro te gustaba mucho más… no te olvides de mencionar el tiempo que estás perdiendo para hacer una nueva búsqueda y lo mucho que sueles viajar… con todo esto seguro que el operador va a intentar ayudarte y conseguirte un buen descuento…
- Podemos entrar en contacto con atención al cliente de Airbnb a través de correo/chat o por teléfono. Las llamadas por teléfono tienen prioridad a los mensajes. Si te han cancelado y falta menos de una semana para el viaje llama por teléfono ya que las llamadas tienen siempre prioridad.
¿Cuál es el teléfono de atención al cliente de Airbnb?
- El teléfono de atención al cliente de Airbnb en España es el 911234567
Debo decir que la atención al cliente de Airbnb ha mejorado mucho con los años. En sus inicios se puede decir que era algo casi inexistente, con los años y el enorme crecimiento de la empresa han cambiado como de la noche al día. Ahora que he tenido que usar el servicio de atención al cliente puedo decir que ha sido muy buena por no decir que excelente (pese a esto entiendo que puede haber casos en los que no sea así). Si nunca has usado Airbnb aquí tienes 25€ de descuento para tu primera reserva.
¿Cómo minimizar el riesgo de Cancelación con Airbnb?
Algo que debemos hacer siempre, SIEMPRE que reservamos un apartamento o habitación con Airbnb es mirar los comentarios y valoraciones de otros viajeros ¡imprescindible! Pues bien, si hacemos eso y vemos que en ese alojamiento hay muchos comentarios automáticos como este ¡alerta! ¡hay riesgo de cancelación! en mensaje automático que aparece cuando un “host” cancela una reserva es este: “El anfitrión canceló esta reserva 3 días antes de la llegada. Esta es una publicación automatizada” Ya lo sabes, si en su historial hay muchos mensajes como este mal, es posible que a ti también te pase.
En resumen, yo utilizo mucho Airbnb (también Booking) pero es verdad que hay que tener ciertas precauciones y estar al tanto de varias cosas para que todo salga a la perfección. En algunos casos la experiencia puede ser negativa así que hay que estar preparados para todo y si algo sale mal pues reclamar hasta donde podamos. Antes de acabar dar gracias a todos los que me habéis dejado algún comentario al respecto y a dos personas que me han ayudado a hacer el post Eva y Alberto.
Añado a este post la experiencia de tres bloggers viajeros usando Airbnb para que veas como actuar en situaciones parecidas:
- Angie tuvo un problema al llegar a su apartamento, ¡estaba muy, muy sucio! En este post puedes leer como fue su caso y que le ofrecieron a cambio.
- Paula tuvo un problema con un anfitrión que quería cargarle los gastos de un sofá nuevo a ella alegando que lo había roto cuando era falso. En este post puedes leer como fue su caso y porque ella ha decidido dejar de usar Airbnb.
- Miguel tuvo una cancelación en un alojamiento que tenía reserva inmediata. Puedes leer su experiencia en este post y ver lo que pasó en su caso con la devolución del dinero.
- TIP: Recuerda que cuando llegas a tu alojamiento de Airbnb debes comunicar cualquier problema durante las primeras 24 horas! Airbnb hace el pago al anfitrión una vez pasadas esas 24 horas así que es importante conocer este dato y reclamar siempre cualquier incidente dentro de ese plazo.
Importante: si alguna vez te han cancelado una reserva déjame un comentario con tu experiencia! así todos nos podemos beneficiar si tenemos un caso parecido. Recuerda mencionar, el importe de la reserva, el anticipo de la cancelación respecto del viaje, la solución que Airbnb te ofreció. Gracias!
Más info relativa a cancelaciones:
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¿Dónde Reservo mis Hoteles?
Cuando viajo suelo comparar el varios sitios pero siempre me decanto por Booking por varias razones...Tienen la mayor oferta de hoteles, en general encuentro los mejores precios y además tengo otras ventajas como cancelación gratuita o el 10% de descuento “Genius”. Por si esto fuera poco nos igualan el precio si lo ves más barato en otra web.
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¿Vuelo Retrasado o Cancelado? Reclama hasta 600€ así
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A mí a menos de una semana me canceló un anfitrión una reserva que hice con 6 meses de antelación y claro a esas alturas ya no había alojamientos al mismo precio y ubicación era todo más caro o muy lejos. Tuve que luchar un poco (se pasaban mucho la pelota) pero al final con reclamaciones conseguí un descuento para que el nuevo alojamiento se me quedara al mismo precio que el que me cancelaron y había reservado yo con tanta antelación
Sí, el propietario nos canceló una reserva a Nueva York dos meses después de haberla hecho (por suerte todavía a 4 meses del viaje) y nos devolvieron la totalidad de la reserva (tienen 5 días máximo para hacerlo). He oído que Airbnb debería ofrecerte un alojamiento similar, pero en nuestro caso no lo hicieron.
Yo tuve la experiencia de cancelación y también problemas con la casa( sin calefacción en febrero a -2 grados en la calle) en ambas las situaciones me han encontrado otra acomodación y se hicieron cargo de todos los gastos extras ( diferencia de valor de la cancelación a la nueva casa) y pérdidas qué tuvimos con la cancelación ( entradas a teatro, taxi etc…).
Me han cancelado 2 veces, las dos veces me han regalado 10% del valor del alquiler + hospedaje en hotel, y también me han auxiliado a encontrar otras casas. No se si lo trato es igual a toda la gente, pero en mi caso yo vivía en pisos airbnb viajando por el mundo de modo continuo, es decir que viajaba muchísimo.
Cancelación sobre la hora de Airbnb y nada de bonificación!! Después de 15 días llego un bono de €15 para una próxima reserva… una estafa!!!! Yo embarazada llegábamos de un viaje en barco de 31 horas a Lanzarote a las 00.30 horas a pillar hotel… Nos enteramos de la cancelación porque de casualidad pusimos wifi en el barco…Nunca más hemos hecho reserva por allí
A mi me cancelaron una reserva y lo vi al aterrizar en mi destino (Berlin). Nos daban un bono del mismo importe que por supuesto no servía para nada en verano para encontrar algo para el mismo día. Al final pedimos que nos devolvieran el dinero y nos buscamos la vida con amigos que teníamos ahí. Me pareció una política horrible e intento no usarlo desde entonces.
Yo he sufrido ambas. Cancelado por ellos: Devolvieron dinero y ofrecieron buscar otro alojamiento. En otra solicité yo cancelar tras insistir con todos los problemas que estaba teniendo antes de la reserva y la poca confianza que me estaba generando. Conseguí devolución de dinero, aunque de entrada no estaban dispuestos a ello. Muy suizos fueron en este caso, imparcialidad absoluta a pesar de notificar todos los problemas.
Nos la cancelaron una hora antes en Montreal, llegando casi a las 9 de la noche. Nos dieron un bono del 10% y buscarnos la vida, ya que era agosto y los demás apartamentos estaban a 1h del centro. Tuvimos que coger un hotel y nos costó el doble…ninguna compensación más, ni ayuda por parte de Airbnb.
A mi me cancelaron sin avisar y cuando llegue a la casa me dijeron que por la mañana habían cancelado… nos tuvimos que buscar la vida, nos devolvieron el dinero y 15€ de descuento, no he vuelto a reservar mas por allí!
Hace 3 días nos cancelaron una reserva en Tel Aviv, Justo un día antes de nuestra llegada supuestamente por que al propietario se le incendió el apartamento reservado, airbnb nos envió un mensaje sin más diciendo que nos devolvería el importe más un bono de 40 euros un día antes de nuestro viaje donde esta en su máxima ocupación Tel Aviv y los precios por las nubes, nuestra experiencia fue bastante positiva con airbnb ya que nosotros tuvimos que molestarnos en llamar a atención al cliente de airbnb para que nos ayudaran a solucionar esta situación, y nos ayudar a buscar varias opciones similares en la que nos dieron 5 opciones para elegir una y además ellos hacerse cargo de todo el excedente de precio que generaría, nos hicieron un cupón por el monto total de la nueva reserva y todo fue en un lapso de 6 horas en encontrar otro alojamiento y que nos gestionaran ellos los gastos nuevos.
A mí me dejó en la calle el inquilino, y me devolvieron el importe íntegro de la reserva, y aparte me dieron 50€ para buscar algo la primera noche.
Si. A falta de pocos días y tras tener la reserva realizada desde mucho tiempo antes, el usuario nos canceló por motivos personales. Airbnb nos devolvió la totalidad del recibo y 50$ extras para una reserva en otro sitio con posterioridad
Nos cancelaron una reserva a NY un día antes de llegar. Nos ayudaron a encontrar uno parecido, pero costaba exactamente el doble y ellos se encargaron de la diferencia
Justo me acaba de pasar y se han portado maravillosamente bien. El martes me escribe el propietario porque literalmente quería subir el precio de la habitación (costaba 20 euros). Escribí contándole a airbnb porque claro, por ese precio el 7 de agosto ya no quedaba nada. Me respondieron ayer jueves, cancelando la reserva, penalizando al dueño, me han enviado otros airbnb como alternativa y un bono de 35 euros con el que reserve estancia, así que súper contenta (la estancia era de una noche)
A mí siempre me ha ido muy bien, y sin problemas. Una vez en Cantabria el apartamento estaba muy muy muy sucio y nos daban la opción de llevarnos a otro , pero como ya habíamos limpiado nosotras, no compensaron con 50€
Siempre me ha ido muy bien, salvo una vez con una reserva de 6 días para 7 personas en Londres un fin de año, era de reserva inmediata, hicimos el pago más de 1300€ y a los dos días el propietario dice que no tiene esas fechas disponibles…nos devolvieron el dinero pero era complicado encontrar en esas fechas, las opciones que Airbnb nos daba eran mucho más caro o muy apartados del centro, la otra estaba muy bien situada.
Finalmente nos buscamos la vida por unos amigos que viven allí nos lo encontraron, un apartamento dentro del precio .Dicen que en esos casos sancionan al propietario, pero no sé si lo hicieron.
Si, reservamos con más de 6 meses de antelación un apartamento en el centro de Valencia para las fallas y la misma semana (cuando contactamos con el propietario para organizar la entrada) nos cancelaron argumentando que le habían eliminado el anuncio (mentira) y que lo tenía vacío porque lo iba a alquilar a largo plazo. En Airbnb nos dijeron que gestionáramos otra reserva y que cubrían la diferencia de precio (pero solo hasta un límite), dado que quedaban 4 días para las fallas no había nada en el centro, todo mínimo a 30 kms, más caro por lo que no cubrían la diferencia total y además teníamos que ser nosotros quiénes contactáramos con los propietarios a ver si estaba disponible. Total, un desastre. Además querían devolvernos el dinero como crédito para otras reservas con la cuenta y al ser un grupo tuvimos que reclamar que nos lo devolvieran sin más. Al final nos devolvieron el dinero y adiós fallas. Nos dijeron que era común que los propietarios hicieran cancelaciones de última hora cuando era una época de alta demanda por fiestas en la zona para poder alquilarlo mucho más caro.
En un viaje a Singapur llegamos al apartamento y no se correspondía con las imágenes de la web, además estaba sucia. Llamamos a Airbnb y nos mandaron a un hotel cercano y al día siguiente nos mandaron varias propuestas de alojamiento alternativo para elegir. Nos devolvieron la primera noche, nos pagaron el taxi al hotel, el hotel, el taxi al nuevo alojamiento y nos respetaron el precio del alojamiento inicial para el nuevo alojamiento, que era más caro. Y creo que también nos dieron un bono para la siguiente reserva
El verano pasado, me cancelaron el día de antes, sin darme ninguna explicación. Solo que la propietaria cancelaba la reserva (hecha 3 meses antes). La compensación fue disponer de un +10% de la reserva para volver a reservar. Al final no pude dejar comentarios, ni se escribió comentario automático diciendo que me habían cancelado el día de antes. Cuando reclamé poder evaluar me decían que por confidencialidad no podían darme el motivo de la cancelación, pero que estaba justificada…
El año pasado volvíamos de crucero y llegábamos a hamburgo , con una antelación de varios meses habia reservado un apartamento bastante céntrico para una noche, con la intención de ver la ciudad y coger el vuelo a España al día siguiente. Cuando llegamos al apartamento yo estaba extrañada porque no me había mandado ningún mensaje el anfitrión, y justo en la puerta vi un mensaje como que la reserva estaba cancelada… Imaginaros cuatro personas con las maletas sin saber que hacer…. Llame a airbnb y me dijeron que iban a intentar buscarme otra cosa… Imposible para ese día por la zona donde yo lo había hecho. Nos metimos en el primer hotel, bastante cutre que encontramos… Porque para una noche, íbamos a perder más tiempo buscando que lo que teníamos para ver la ciudad. Solo me devolvieron lo pagado, y no me compensaron en absoluto. Estuve muy enfadada con ellos pero no sabía como reclamar, solo les mande un correo sin contestación. Sin embargo hace unos años en Praga me cancelaron con tiempo, si que me dieron un bono de compensación y volví a reservar con ellos otro sitio. Desde luego sigo usándolo, porque está muy bien pero solo alquilo a anfitriones superhost o con muy buenos comentarios porque sinvergüenzas hay en todos sitios.
En mi caso, tenía un bono de 30 euros para gastar (de aquellos que te dan cuando recomiendas airbnb a alguien y hace una reserva) y vencía en 2 días. Hice la reserva y usé el bono. A los dos días el anfitrión me cancela la reserva porque dice que tiene otra para más días. Llamo a Airbnb y les explico que he usado mi bono con una reserva que me han cancelado y que ahora está caducado y no me aparece. La chica, super atenta, me dice que lo consultará pero que ve logico que pueda reservar de nuevo con el descuento. Me llaman por la tarde y me dicen que no, que el bono se ha caducado y que lo he perdido pero que lo siente mucho 🙁